En tant que médecin généraliste – donc médecin de premier recours –, il me paraît impensable de ne pas être joignable relativement facilement pour mes patients. Chaque médecin est libre de choisir le canal par lequel ses patients peuvent le joindre : appels, mails ou SMS. Quel que soit ce choix, il est nécessaire d’informer ses patients sur la façon dont on souhaite être contacté (en dehors des rendez-vous fixés) afin de ne pas multiplier les canaux. En effet, certains patients seraient tentés d’envoyer un mail ET un SMS, puis d’appeler pour s’assurer de leur bonne réception !
Personnellement, j’ai fait le choix d’être sollicitée par téléphone (ligne directe, que je gère moi-même). Cela permet d’éviter les allers-retours par mail de type « match de ping-pong » : depuis combien de temps dure la fièvre de votre enfant ? Quelle ordonnance avez-vous perdue ? Il en résulte, évidemment, de nombreux appels, notamment le lundi matin, le plus souvent pendant la consultation – sinon, ce n’est pas drôle (je me dis parfois que cela aura peut-être un effet protecteur contre une potentielle démence future !).
Voici donc un exemple d’enchaînement d’appels d’un lundi de médecin généraliste.
Premier appel (dès le répondeur ôté) : « J’ai consulté pour une lombalgie il y a quatre jours. Je vais un peu mieux, mais je ne peux pas encore reprendre le travail. » Dans un monde idéal, le patient aurait anticipé en reprenant rendez-vous… Au vu des plannings actuels, il est préférable de garder les rares créneaux disponibles pour de « vraies » urgences ; j’ai donc géré à distance…
Le deuxième appel était celui d’une patiente vue tout récemment qui demandait un courrier pour consulter un endocrinologue. M’étonnant de ne pas l’avoir rédigé lors de la consultation, la patiente avoue que je n’avais pas du tout indiqué que cela était nécessaire mais qu’elle a tout de même pris rendez-vous et qu’on lui demande le sacro-saint courrier d’adressage… Merci monsieur Douste-Blazy pour cette désormais incontournable réforme « médecin traitant » – qui n’a pas que des inconvénients, bien sûr, mais qui a clairement aggravé la composante « paperasse » pour tous les médecins…
La crispation augmente d’un cran à l’appel suivant : « J’ai perdu mon ordonnance. » C’est peut-être un biais de la part de mon cerveau, mais j’ai VRAIMENT l’impression que, depuis que tous les documents sont téléchargeables en deux clics sur les sites Doctolib ou équivalents, les demandes pour refaire des ordonnances et courriers se sont multipliées par rapport à l’époque – pas si lointaine – où il fallait passer au cabinet pour les récupérer…
Le quatrième appel est, je pense, le plus banal et le plus fréquent (à ce stade, vous vous demandez si ces appels ont été répartis sur plusieurs consultations, ou non ; pour ma part, j’arrête de répondre au troisième appel lors d’une même consultation). « La crèche vient de m’appeler car mon fils de 2 ans a 39 °C de fièvre. » Je réponds : « OK, mais comment est-il ? Autres symptômes, mauvaise tolérance ? » « Ah, mais je ne sais pas, docteur, je ne l’ai pas encore récupéré, mais dans tous les cas, il me faudra un jour enfant malade pour mon employeur… » Alors, certes, on peut comprendre que le parent sollicite un rendez-vous mais on a surtout envie de répondre que l’on n’est ni SOS Organisation parentale ni le comptoir unique pour toutes les demandes de la Terre !
Je suis donc chauffée à blanc pour l’appel suivant. Et là, alors que je m’apprête à cracher mon venin quel que soit le sujet : « Je vous appelle pour vous dire que ma mère est morte cette nuit… » Mère que je suis en consultation, qui, a priori, n’avait pas de raison de mourir et dont le fils (qui appelle) est déjà très fragilisé par un burn out…
Alors, comme pour tout, il faut trouver un équilibre et savoir faire des compromis. Mes patients apprécient de m’avoir facilement au bout du fil mais aiment probablement moins se faire rembarrer sèchement lorsqu’ils abusent sur le sujet de l’appel. Comme pour tout, certains n’osent pas me déranger alors qu’il le faudrait pourtant, quand d’autres, moins scrupuleux, n’hésitent pas à le faire en dépit de mes réponses qui ressemblent plus à un dialogue entre un caniche et un berger allemand qui se croiseraient dans la rue…